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IT-Servicemanagement

 

IT-Servicekatalog

Durch unseren Ansatz für die Erarbeitung eines IT-Servicekatalogs werden unsere Klienten in die Lage versetzt, IT-Services aus modularen IT-Servicekomponenten flexibel zu erstellen und dadurch die Geschäftsprozesse optimal durch die IT zu unterstützen.

Die Verfügbarkeit von umfangreichen Best-Practice-Vorlagen ermöglicht eine Leistungstransparenz, Marktüblichkeit und Benchmarkfähigkeit des IT-Servicekatalogs, auch in Bezug auf die Service Level Agreements und Operational Level Agreements. Unsere Berater passen dazu diese Vorlagen individuell an die Anforderungen des Klienten an und verfolgen dabei einen pragmatischen Ansatz, anstatt die Detaillierungstiefe zu maximieren.

 

Ziele und Anforderungen an einen IT-Servicekatalog

 

Eine verursacher-gerechte IT-Leistungsverrechnung

Die Budgetierung wird spürbar vereinfacht und Gespräche mit Leistungsbeziehern einfacher.

Aufzeigen von Kostentreibern und Stellhebeln

Leistungen, Qualität, Mengengerüste und Kosten / Preise der IT-Organisation werden wirklich transparent.

Standardisierung der benötigten IT-Services

Sonderlösungen werden auf ein geschäftlich sinnvolles Maß optimiert.

Flexibel und schnell einführbare neue IT-Services

Eine erprobte Bausteinlogik und Standardisierungen minimieren den Aufwand für Erweiterungen und Änderungen.

Viel bessere Steuerbarkeit der IT

Trennscharfe Verantwortlichkeiten für Services werden festgelegt und eine Basis für sinnvolles Führen und Entscheiden mittels Kennzahlen geschaffen.

Vorbereiten für IT-Benchmarking und individuelles Right-Sourcing

Wir liefern Ihnen einen marktüblichen Serviceschnitt sowie Kosten / Preise je definierter Leistung am Markt.

Vorgehen

Projekte zum IT-Servicekatalog beginnen wir, wie bei uns üblich, mit der Initialisierungsphase, in der wir die Termine und Verantwortlichkeiten klären und uns über den detaillierten Betrachtungsumfang einigen. Nach der Projektplanung lässt sich das weitere Vorgehen in 4 Phasen unterteilen:

Mit der Ist-Erfassung analysieren wir zuerst die aktuellen Dokumentationen und Sichten das vorhandene Portfolio. Dabei betrachten wir die erbrachten Leistungen, Service Levels, Mengengerüste und deren Variabilität sowie die Kosten- und Preisstrukturen. Die gewonnenen Erkenntnisse werden in einer GAP-Analyse sichtbar.

Mittels Best-Practice Ansätzen konzipieren wir daraufhin ein Servicemodell und erstellen einen technischen Servicekatalog. Aus dieser Arbeit entsteht dann ein an Ihre Anforderungen und Bedürfnisse angepasster Business-Servicekatalog mit erhobenen Mengengerüsten.

In der anschließenden Finanzphase entwerfen wir ein Finanzmodell, welches in Tabellenkalkulationen dargestellt wird und führen Stückkostenrechnungen für die Services durch. Durch die genaue Darstellung entsteht eine absolute Kostentransparenz der Leistungen.

Abschließend werden die Änderungen für den Übergang in den laufenden Betrieb eingeplant und für das Servicemodell Aspekte wie Elemente und Rollen dokumentiert. Das Projekt endet mit einer finalen Umsetzungsplanung und der Dokumentation.

Leistungen eines IT-Servicekatalogs

 

Der IT-Servicekatalog deckt das Leistungsspektrum der IT weitgehend ab – zu allen typischen Leistungen liegen Best-Practice-Steckbriefe vor:

  • Standard-IT-Leistungen (wie z. B. Client-PCs, E-Mail)
  • Netzwerkleistungen
  • Rechenzentrumsleistungen
  • Standard-Applikationen (SAP)
  • Individual Applikationen

 

Kosten und Leistungsrechnung

Die Ist-Kosten für die definierten IT-Services werden mit der Kostenträgerrechnung überschneidungsfrei im Servicekatalog-Projekt ermittelt.

KostenartenrechnungKostenstellenrechnungKostenträgerrechnung
Welche Kosten fallen an? Wo fallen die Kosten an? Wofür fallen die Kosten an?
Die Kostenartenrechnung stellt den Ausgangspunkt und die Grundlage der gesamten Kostenrechnung dar. Typische Kostenarten im Betrachtungsumfang sind zum Beispiel:
  • Personalkosten
  • Externe Dienstleister
  • Abschreibungen für Hard- und Software
  • Hardware-Instandhaltung
  • Softwarepflege
  • Verbrauchsmaterial
Die Kostenarten werden anschließend gesammelt und zu selbstständigen Verantwortungsbereichen zugeordnet. Die Bildung von Kostenstellen kann dabei nach folgenden Kriterien erfolgen:
  • Funktional (z. B. IT-Einkauf)
  • Personal (z. B. Abteilung Serverbetrieb)
  • Lokal (z. B. Rechen-zentrum)
  • Rechentechnisch (z. B. Oracle-Lizenzen)
Abschließend werden die Kosten erneut gesammelt und den IT-Services (Kostenträgern) zugerechnet. Damit wird die Basis für die Stückkostenrechnung und das Pricing geschaffen.
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